茅ヶ崎市カスタマーハラスメント対応方針

茅ヶ崎市では、カスタマーハラスメントから職員を守り、行政サービスのさらなる向上を目指し、カスタマーハラスメント発生時に毅然とした態度で組織的に適切かつ迅速に対応できるよう、茅ヶ崎市としての定義や対応例などを定めた「茅ヶ崎市カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

• 茅ヶ崎市カスタマーハラスメント対応方針 （PDF 1.6MB）

基本的な考え方

本来、市に寄せられる苦情等は、職員の接遇力や行政サービスの向上などをはじめとした業務改善につながるものと考えます。
しかしながら、不当・悪質な苦情など、いわゆるカスタマーハラスメントは、職員に過度な精神的ストレスを感じさせるとともに、業務に支障が出るケースがある場合は組織にとって多大な損失を招くことになります。

カスタマーハラスメントは、職員に与える心的影響は大きく、職員の組織への定着や優秀な人財の確保の観点などからも組織的な課題であると捉え、職員が毅然とした態度で対応できるようになるとともに、来庁者の納得感につながるように取り組みを進めます。

カスタマーハラスメントの定義

本市ではカスタマーハラスメントを「行政サービスの利用者や来庁者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの」と定義します。
（参照：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル／厚生労働省）

カスタマーハラスメントの判断基準

カスタマーハラスメントと判断するため、次の内容を確認します。

1. 要求に妥当性があるか
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲か
3. 職員の勤務環境が害されるものか

カスタマーハラスメントの判断にあたっては、原因や継続性の有無など、カスタマーハラスメントの定義や例示に照らし合わせて、冷静かつ客観的に複数人で行います。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、本方針に基づき、対応を終了させていただくことがあります。
状況によっては、弁護士への相談や警察への連絡を行う場合があります。

その他の取組み

1. 職員の名札のデザイン変更（令和7年4月1日から）
   職員の名札を「ひらがなの苗字及びローマ字」に変更します。
2. 通話の録音（令和7年4月1日から）
   業務の公正かつ適切な執行の確保、及び職員への不当な圧力の排除を目的に、市役所との通話が録音できる設備を導入します。市役所に電話をかけると、録音することを事前に自動音声で相手方にお知らせします。